En entreprise, la gestion de crise ou de conflits exige des managers une approche à la fois réfléchie et stratégique. Ils doivent s’assurer que le problème entre les collaborateurs se règle de manière fluide et dans un véritable respect mutuel. Pour mieux comprendre comment identifier la source d’un conflit et instaurer un climat de confiance au sein de votre équipe, nous allons explorer ensemble la notion de communication non-violente et ses différents composants. Enfin, pour vous préparer à faire face à d’éventuelles difficultés futures, nous aborderons certains concepts clés du management, comme la méthode DESC, qui propose une approche structurée de résolution des conflits.
La communication non-violente : définition
La communication non-violente (ou CNV) a été développée par le psychologue Marshall B. Rosenberg. Elle repose sur des principes simples, encourageant la compréhension mutuelle et la résolution pacifique des conflits. Il s’agit d’une approche de communication qui vise à promouvoir certaines valeurs en entreprise. Parmi celles-ci, on retrouve le respect dans les interactions entre vos collaborateurs, les dialogues constructifs ou encore les comportements empathiques. La communication non-violente se base sur quatre composantes fondamentales : les observations, les sentiments, les besoins et les demandes.
Les composantes de la communication non-violente
Ainsi, afin de comprendre le conflit opposant des membres de votre équipe et le résoudre à l’aide de la communication non-violente, 4 composantes sont indispensables.
- Les observations : dans les faits, il s’agit d’observer un comportement ou une situation bien précise. Mais attention, durant cette étape, il est important de ne porter aucun jugement. Il s’agit uniquement d’une étape d’observation, servant à comprendre d’où vient le conflit pour mieux en trouver les solutions à sa résolution.
- Les sentiments : durant cette seconde étape, il va s’agir de montrer, cette fois, des sentiments sans forcément exprimer des reproches qui ne seraient pas constructifs dans le cadre de cette méthode.
- Les besoins : comme dans toutes les situations de conflits, il est important d’exprimer ses propres besoins. Cette étape amène à une remise en question des autres membres impliqués dans le conflit en question.
- Les demandes : enfin, pour répondre aux besoins précédemment énoncés, cette dernière étape va consister à formuler des demandes claires et concrètes. Ces demandes doivent servir à la résolution de la problématique posée entre les collaborateurs impliqués dans cette crise.
Comment mettre en pratique la communication non-violente ?
Afin de mettre en pratique une communication non-violente au sein de votre entreprise, il existe différentes méthodes :
- Les ateliers dynamiques et les formations sur mesure. Cette approche est de plus en plus répandue pour appréhender les conflits potentiels et sensibiliser vos collaborateurs.
- L’intégration de la communication non-violente à votre culture d’entreprise. Ainsi, vous encouragez les comportements empathiques, tout en favorisant les échanges et les dialogues respectueux.
- Inclure la communication non-violente à vos valeurs de management. Les managers et dirigeants se doivent de montrer l’exemple aux yeux des autres collaborateurs. Créer des valeurs propres à cette méthode ne peut qu’être bénéfique pour la bonne évolution de votre structure.
- Utiliser la communication non-violente pour recevoir des feedbacks constructifs. Pour ce faire, il est crucial de toujours se baser sur les quatre principes fondamentaux : les observations, les sentiments, les besoins et les demandes.
La communication non-violente : quels avantages
Bien sûr, il est important de comprendre comment mettre en place une communication non-violente au sein de votre entreprise pour privilégier le bien-être de vos collaborateurs. Mais après tout, quels sont les véritables atouts de cette méthode ?
- L’amélioration des relations entre les équipes. Bien sûr, le point fort numéro un de cette méthode est de construire des relations de travail plus saines et plus respectueuses. Cela permettra de pallier tous les défis qui vont pouvoir apparaître au fil du temps.
- L’augmentation de la productivité. En effet, des relations harmonieuses au sein d’un contexte professionnel amènent à un climat nettement plus productif.
- La réduction des conflits. Favoriser l’empathie ainsi que la compréhension va amener à réduire tous les malentendus potentiels et, bien sûr, les tensions pouvant inévitablement exister au sein d’une équipe de travail.
La gestion des conflits : comment les éviter ?
Dans une entreprise en bonne santé, la survenue d’une crise ou de conflits entre collaborateurs peut être une source de réel stress pour un dirigeant. Celui-ci peut alors se poser de nombreuses questions, dont une essentielle : comment gérer ce conflit en adoptant une approche à la fois humaine et stratégique ?
En appliquant la méthode de la communication non-violente, nous avons identifié les différentes étapes de cette gestion.
Observation de la situation
Dans un premier temps, il va être indispensable d’identifier la source du conflit. Le conflit peut être lié à des différences de perception, à des problèmes de structures, à des malentendus entre plusieurs membres de l’équipe ou encore, et c’est souvent le cas, à des divergences d’opinion ou à des personnalités non compatibles. Attention, il est indispensable d’observer les faits de manière objective, et donc sans y porter de jugement. Une observation claire et précise va aider à éviter les interprétations biaisées et les potentiels malentendus. Ces derniers peuvent intensifier les conflits et rendre la situation encore plus difficile pour toutes les personnes concernées.
Exprimer ses sentiments et ce que l’on ressent
Cette seconde étape consiste à mettre en pratique l’écoute active. Cela implique d’accorder une attention particulière à vos collaborateurs pour leur montrer que leurs perspectives sont comprises. Après l’observation, il est essentiel d’identifier et d’exprimer honnêtement les émotions de chacun. L’objectif ici est de favoriser la compréhension mutuelle. En outre, cette étape joue un rôle clé dans le maintien des bonnes relations. Elle favorise une communication non-violente et respectueuse, sans jamais blâmer l’autre.
Formuler son attente
Cette troisième étape consiste à clairement exprimer ses attentes ou ses besoins. Cela va démontrer ce que le collaborateur cherche à atteindre ou à préserver. Là encore, c’est une composante très importante pour résoudre un conflit au sein de l’entreprise. Elle facilite la recherche de solutions respectueuses pour les différentes parties impliquées.
Passer du conflit à la discussion
Enfin, la dernière composante est la résolution du conflit. Pour cela, il est nécessaire d’engager une véritable discussion entre les parties concernées, en formulant une demande qui s’appuie sur les observations, les émotions et les besoins exprimés par chacun des protagonistes. Cette demande doit, bien entendu, être réalisable pour les dirigeants. Elle va ouvrir la voie à un dialogue constructif et à la coopération de chacun, transformant ainsi le conflit en une opportunité de discussion.
Comment exprimer son désaccord sans vexer l’autre ?
L’une des plus grosses problématiques des conflits en entreprise reste la possibilité de créer un fossé encore plus important entre deux personnes. Pour éviter cela, nous vous conseillons d’utiliser la méthode DESC. Cet outil de communication sert à gérer les situations les plus difficiles, de façon constructive.
La méthode DESC : définition
L’acronyme de la méthode DESC signifie Décrire, Exprimer, Spécifier et Conséquences. Avant de voir quels vont être les atouts de cette méthode de résolution de conflits, découvrons quelles sont les diverses étapes de la méthode DESC.
- Décrire les faits. Cette première étape vise à décrire la situation problématique de façon totalement objective en évitant les interprétations biaisées ou les jugements. Il s’agit de faire prendre conscience à votre collaborateur de son erreur sans jamais le rabaisser et en restant le plus neutre possible. L’écoute active est très importante dans ce processus.
- Exprimer votre ressenti. Après l’observation des faits, en tant que dirigeant ou manager, vous allez devoir exprimer votre ressenti, sans utiliser un ton accusateur. Parlez avant toute chose de votre ressenti et de vos émotions, en démontrant l’impact du conflit sur vous ou sur l’entreprise. Avec une discussion claire et calme, il sera plus facile de faire comprendre à votre interlocuteur que la situation doit s’apaiser pour le bien-être de tout le monde. Là encore, le respect mutuel et l’écoute active sont deux pratiques fondamentales.
- Spécifier des solutions. La troisième phase de la méthode DESC consiste cette fois à trouver de réelles solutions ainsi que des actions précises pour la résolution du conflit. L’objectif est que vous puissiez faire des propositions claires et constructives. Vous devez être force de proposition pour mener à bien ces solutions et aider à apaiser les choses.
- Les conséquences à mesurer. Lors de cette dernière étape, il va être l’heure de la résolution du conflit, de la conclusion et donc de l’évaluation des conséquences. Toujours sur un ton positif et bienveillant, il est important de mettre en évidence les bénéfices de l’action menée, en démontrant quecelle-ci a été bénéfique pour le bien-être de tous. Vous pouvez également planifier des actions régulières afin de veiller à ce que ce conflit reste dans le passé.
Les avantages de la méthode DESC
En utilisant cette méthode qui favorise le feedback constructif et qui repose sur la bienveillance et le dialogue ouvert, on peut répertorier plusieurs avantages.
Tout d’abord, la méthode DESC permet de communiquer d’une façon claire et structurée, en encourageant le respect mutuel. Elle sert à éviter les accusations contre-productives et les attaques personnelles. Aussi, cette méthode facilite la recherche des solutions qui sauront être bénéfiques pour l’ensemble des personnes impliquées, mais aussi, à terme, pour l’entreprise dans sa globalité. Enfin, la méthode DESC va permettre de renforcer la confiance et établir un meilleur climat pour la collaboration au sein de la structure.
Les erreurs à éviter
Bien que la méthode DESC soit un outil performant dans la résolution des conflits en entreprise, elle est cependant sujette à quelques mauvaises interprétations. Ainsi, certains dirigeants peuvent faire quelques erreurs pouvant réduire son efficacité.
- Ne pas être assez spécifique : c’est souvent l’erreur numéro 1 commise par les managers. Soyez le plus clair possible et évitez d’être vague dans l’expression de vos sentiments.
- Évitez de porter des jugements : il est important de se concentrer uniquement sur les faits pour trouver les solutions les plus pertinentes. Pour cela, il faut veiller à ne pas utiliser un langage accusateur qui servirait surtout à braquer votre interlocuteur et donc de réduire à néant les potentielles solutions de résolution.
- Ignorer les sentiments de l’autre : dans ce cadre, il est important de veiller à avoir un respect mutuel et surtout d’éviter de se concentrer sur ses propres besoins ou sentiments. Il s’agit d’une équipe et l’écoute active tout comme l’empathie est fondamentale.
- Ne pas faire de demande concrète : il est aussi important d’éviter les plaintes inutiles ou les demandes peu claires, pouvant représenter un frein à la résolution du conflit.
- Ne pas pratiquer l’écoute active : forcément, nous l’avons déjà souligné, l’écoute active est incontournable dans ce contexte. Évitez d’interrompre votre interlocuteur ou de ne pas réellement écouter ses propos.
Comment se former à la communication non-violente ?
En somme, il est essentiel pour une entreprise de se former à la communication non-violente, car des tensions ou des conflits surgiront inévitablement au sein de l’organisation. Il est crucial de s’y préparer, et de mettre en pratique des méthodes de gestion. Ces derniers offrent des solutions simples, tout en maintenant un climat de respect.
Pour cela, notre organisme Quality Training, créé en 2008, accompagne tous les dirigeants dans leurs recherches de formations en entreprise. Ces formations peuvent être réalisées en format présentiel ou à distance.
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