Résistance au changement : l’identifier, la comprendre, l’accompagner et la vaincre.
« Pourquoi changer ? On a toujours travaillé comme ça ! Ce nouveau truc, ça ne marchera pas ! », voilà une réaction à laquelle doit s’attendre toute entreprise, lorsqu’elle met en place une modification de stratégie et d’organisation : inéluctablement, il y a des sceptiques, des mécontents, des réfractaires. Normal : le changement est anxiogène, parce qu’il constitue une altération de la réalité, une perte de points de repères. Il y a pourtant d’excellents outils pour accompagner et installer durablement le changement, via l’apprentissage. Tour d’horizon :
Au début des années 1990, Kodak a été confronté à un crucial choix tactique : prendre ou non le virage de la photo numérique. Lorsque la firme a finalement décidé de se lancer, il était trop tard. En 2012, elle déposait le bilan. Des exemples comme celui-là, il y en a à la pelle.
Travailler aujourd’hui, dans une entreprise qui se veut prospère demain, en utilisant des outils d’hier est une aberration : en ce XXIe siècle, le changement est devenu la règle. Il n’est plus l’exception. Dans un environnement turbulent, instable, hyper concurrentiel, mondialisé, dominé par la communication, une firme doit être équipée d’un couteau suisse contenant flexibilité, self-gouvernance, capacité d’apprentissage permanent et adaptabilité.
Pour assurer sa pérennité, pas le choix : une entreprise doit avoir la capacité à s’adapter aux changements de son environnement. Voilà les grandes lignes de la théorie évolutionniste du changement économique développée, depuis l’ouvrage fondateur de Nelson et Winter, en 1982.
Le théorème du singe
Les primates ne raffolent pas du changement. Or les humains sont des primates. Le « théorème du singe », est une expérience de pensée qui illustre que, souvent, c’est la culture d’entreprise elle-même qui crée l’inertie, la résistance au changement. Ce théorème cristallise une aberration de fonctionnement incomprise, mais acceptée de tous et répétée à l’infini, par tous les salariés, jusqu’à ce que quelqu’un.e décide enfin d’innover et de débloquer l’inertie.
Imaginez une vingtaine de singes salivant devant une banane, accrochée au plafond, au-dessus d’une échelle. Lorsque le premier singe grimpe à l’échelle pour attraper la banane, une douche glacée arrose tous ses compères. Très vite, pour éviter la désagréable douche froide, les primates resteront sagement en bas de l’échelle. Ils renonceront définitivement à la banane et s’en prendront même de façon virulente au malheureux qui oserait défier le groupe.
Peu à peu, tous les singes sont remplacés par des animaux qui n’ont eux jamais eu à subir l’abominable douche glacée. Malgré tout, ils vont continuer à éviter la banane, même s’ils n’ont pas la moindre idée du pourquoi du comment ils agissent de la sorte : « C’est ainsi, c’est tout : on a toujours fait comme ça ». Moralité : les comportements acquis sont fermement enracinés dans les esprits et sont donc très compliqués à modifier.
Comment valoriser l’idée du changement ?
Lorsqu’une entreprise a identifié ses faiblesses, ses forces, ses besoins, elle met en place des scenarios permettant de mieux mobiliser ses énergies et ses talents. Parfois, le changement consistera en l’acquisition d’une nouvelle machine, ou d’un nouveau système informatique. Parfois, il s’agira d’un changement de cap commercial. Quoi qu’il en soit, le/la dirigeant.e visionnaire doit être capable de négocier, de désamorcer des conflits, de rassurer aussi. Là où un nouveau système imposé brutalement échouera, une stratégie valorisée, dans laquelle le facteur humain a sa place, sera, elle, un pari gagnant. Pour limiter la résistance au changement, le choix des mots est important. Soutenu par une équipe de pilotage, le leadership devra insister et communiquer de façon transparente sur les quatre points suivants :
1) Rassurer : le changement sera bénéfique, tant pour les salariés que pour l’entreprise
2) Accompagner : le changement ne sera pas si compliqué et fera l’objet d’un accompagnement bienveillant
3) Respecter : le changement se fera en tenant compte de l’expérience et des valeurs de chacun
4) Écouter : le changement sera progressif et susceptible d’être adapté
Face à la résistance, l’apprentissage
L’apprentissage et l’innovation constituent la clef du succès et de la survie de l’économie du XXIe siècle. Mais, avant un apprentissage, il y a déjà un savoir qui préexiste. Ainsi, le doute quant à ses capacités, la peur de l’inconnu ou l’impression de déjà tout savoir sont les éléments qui construisent le mur contre lequel s’écrase toute volonté de changement. Sans oublier la peur : « Que se passera-t-il, si je n’arrive pas à changer ? ». Stress, colère vis-à-vis du surcroît d’effort ou d’un emploi du temps modifié, dévalorisation de soi, arrêts de travail répétés, diminution de rendement et désinvestissement, figurent parmi les réactions des salarié.e.s, face à un changement dans l’entreprise.
Comment y remédier ? Gregory Bateson, la figure de proue de l’Ecole de Palo Alto, a donné une clef pour lutter contre la résistance au changement : l’apprentissage permanent, le fait de dire « oui » à la nouveauté. La formation continue consiste à apprendre à dépasser les comportements rigides et à encourager la flexibilité, l’ouverture d’esprit et la créativité. Il s’agit de parvenir à considérer ses propres défauts ou lacunes, et ceux des autres, comme des occasions de progresser.
Alors, même s’il est très confortable de reproduire ce qu’on a toujours fait, une petite brise fraîche et surprenante peut, à coup sûr, faire de vrais miracles.
À vos marques : prêts ? Changez !
