L’intelligence artificielle (IA) s’est imposée comme un outil clé pour de nombreuses entreprises, quel que soit le domaine d’activité. Son influence est incontestable, offrant d’importantes économies de temps et jouant un rôle essentiel dans l’amélioration constante de la qualité des services. Dans les domaines du CRM, l’intelligence artificielle a bousculé les codes, notamment avec l’arrivée d’Einstein GPT, une intelligence artificielle développée par Salesforce, qui intègre ChatGPT d’Open AI et qui assiste vos collaborateurs dans leurs missions. Explorez les avantages que vos équipes pourraient tirer de la maîtrise des solutions d’IA développées par Salesforce.
Avant de commencer : ce que vous devez savoir sur les IA
L’emploi d’intelligences artificielles peut paraître de prime abord assez facile. Néanmoins, il est primordial de se familiariser avec certaines méthodologies conseillées avant de commencer à les utiliser, vous et votre équipe. Un élément crucial est la façon dont vous formulez vos questions (ou prompts) à l’IA. Il est primordial de poser des questions précises, bien détaillées et fournies en informations pour recevoir les réponses attendues. Toutefois, il est utile de se rappeler que la première réponse obtenue de l’IA peut ne pas être parfaitement alignée sur vos attentes. Dans ce cas, ajuster et enrichir votre demande initiale est la meilleure solution pour maximiser les bénéfices tirés de l’intelligence artificielle.
Qu’est-ce que Salesforce ? :
Dans un monde dans lequel le commerce et les relations entre les entreprises évoluent sans cesse, accélérés par le numérique et le commerce en ligne, l’utilisation de la technologie s’est construite une place importante dans le suivi des relations clients. Le cloud computing s’est alors développé très rapidement pour permettre un suivi plus facile des activités CRM. Le cloud computing est une infrastructure informatique dans lequel le stockage est situé sur des serveurs externes, auxquels les utilisateurs peuvent accéder par une connexion internet. Sales Force est ainsi une plateforme de gestion CRM basée sur le cloud computing qui permet à vos collaborateurs de suivre les relations clients de manière constante et d’optimiser les ventes et stratégies marketing. Cette plateforme permet aussi la gestion des paiements.
Salesforce offre une large gamme de produits et services pour permettre à vos collaborateurs d’assurer la gestion de la relation client. Le service Salesforce Commerce Cloud est destiné à la création d’expériences d’achat intelligentes, que cela soit sur un mobile, depuis les réseaux sociaux types Instagram ou Facebook, sur Internet ou encore en magasin physique. Pour votre équipe commerciale, le Salesforce Sales Cloud est un puissant moyen d’augmenter les ventes grâce à la gestion du marketing, des ventes et du service client.
Afin de faciliter les échanges entre les différentes parties prenantes de votre entreprise, Salesforce vous propose le service Community Cloud qui donne la possibilité à vos collaborateurs de créer des communautés pour faciliter l’échange de données. Si vos équipes réfléchissent à créer et développer un site internet ou des applications, le service App Cloud est alors celui à privilégier. Les applications créées seront par la suite exécutées sur votre plateforme Salesforce. Pour améliorer la fluidité du service client, votre équipe peut compter sur le soutien du Service Cloud pour retrouver rapidement toutes les informations concernant le client et résoudre rapidement un éventuel problème.
Quels sont les principaux usages de Salesforce pour vos collaborateurs ?
Grâce à une connexion internet et un appareil, vos collaborateurs ont accès à toutes les données collectées par le CRM que ce soit les profils de vos clients, l’historique de leurs transactions, ainsi que leurs préférences, dans l’objectif d’augmenter les ventes. Le CRM est un outil puissant puisqu’il permet tout d’abord de mieux connaître son client. En effet, en établissant des profils clients, vos équipes connaissent parfaitement à qui elles s’adressent et sont donc en mesure de proposer des solutions personnalisées et adaptées au client dans le but d’augmenter sa satisfaction, et donc les ventes. Les données consignées dans Salesforce concernent bien souvent des commandes, des e-mails ou d’autres traces de communications écrites qui servent à l’amélioration de la relation client.
Salesforce vous aide également à segmenter les clients en fonction de leur âge ou genre par exemple, afin d’adapter pour chacun d’entre eux la bonne stratégie en termes d’e-mailing ou de vente et service, par exemple. Pour augmenter les ventes, cet outil vous donne accès à des fonctionnalités qui participent à l’automatisation des activités, et à l’analyse de données connues par votre entreprise. Salesforce est un outil formidable quand il est question de fidéliser les clients, notamment grâce aux tableaux personnalisés en fonction de leurs profils. Dans ces tableaux sont renseignés les rendez-vous, mais également des suggestions pour l’envoi d’un e-mail de suivi ou pour recontacter certains clients inactifs.
Quelles utilisations de l’intelligence artificielle avec Salesforce ?
L’intelligence artificielle de Salesforce a été lancée en 2016. Elle se nomme Einstein et a pour objectif d’améliorer l’exécution des tâches de vos collaborateurs, ainsi que de les assister pour parvenir à optimiser les données recueillies. Voici ce que permet l’intelligence artificielle Einstein au sein de votre entreprise :- Personnalisation de l’expérience client : Pour pouvoir prédire les comportements des consommateurs et leurs préférences, l’intelligence artificielle de Salesforce analyse les données contenues sur la plateforme. Ceci offre ainsi la possibilité à vos équipes de mieux cibler les offres de produits ou services que votre entreprise propose, et vous aide aussi à mieux adapter la communication de ces dernières.
- Automatisation du service client : Les chatbots fonctionnant sous Einstein permettent aux entreprises, d’une part, de diminuer l’attente lorsque le client à une question. D’autre part, les chatbots permettent d’améliorer la relation client en fournissant des réponses adaptées et personnalisées.
- Optimisation des campagnes marketing : L’intelligence artificielle de Salesforce permet de prédire, grâce à des analyses poussées, quel est le canal et le moment le plus opportun pour lancer une campagne, tout en la personnalisant en fonction du client.
- Analyses des tendances : Einstein analyse les données de la plateforme, ce qui va lui permettre de mettre en évidence les tendances émergentes afin que vos équipes puissent prendre les actions nécessaires pour maintenir la compétitivité de votre entreprise.
- Automatisation des tâches : Einstein contribue à l’amélioration de la productivité de vos collaborateurs en automatisant les tâches répétitives, mais également en fournissant des recommandations pour lesquelles il se base sur les données contenues dans la plateforme.
Einstein GPT sur Salesforce:
Depuis mars 2023, Salesforce intègre une IA générative nommée Einstein GPT à tout son écosystème, faisant de cet outil le premier en IA générative spécialement pensée pour un outil CRM. Concrètement, cela signifie qu’Einstein GPT exploite la technologie développée par Open AI sur ChatGPT, tout en intégrant les modèles d’intelligence artificielle déjà développés par Salesforce. Pour que cela fonctionne, le service Data Cloud de Salesforce intègre et unifie les données des clients. Par la suite, celles-ci sont intégrées, tout comme l’IA générative, aux modèles d’IA précédemment développés par Salesforce. Puis, Einstein GPT se forme grâce au machine learning à l’aide des données de l’entreprise contenues sur la plateforme Salesforce. Grâce à ce processus, des demandes peuvent ensuite être formulées en langage naturel pour générer du contenu sur Salesforce. Le machine learning permet de mettre le contenu à jour en temps réel pour se conformer au mieux aux modifications réalisées sur les données clients. Cependant, il est important de noter que l’intervention de l’humain est nécessaire pour s’assurer que ce que génère l’intelligence artificielle soit cohérent.Quelles utilisations pour Einstein GPT ?
De nombreuses possibilités sont désormais envisageables pour vos collaborateurs grâce à l’intégration de ChatGPT à Einstein. L’exemple le plus probant pour démontrer de la praticité de cet outil est la rédaction de mails. Les membres de vos équipes peuvent demander à l’intelligence artificielle de rédiger un mail personnalisé pour leurs clients, tout en lui demandant d’utiliser un ton plus ou moins formel. Un autre cas où l’utilisation de l’IA générative de Salesforce s’avère grandement utile est pour la création de campagne d’emailing automatisée au moment le plus opportun. Vos collaborateurs peuvent également exploiter la capacité de cette intelligence artificielle pour générer des tableaux et analyses des données rentrées sur Salesforce. Également, il est tout à fait possible de générer du code suite à une demande, pour répondre à des besoins informatiques particuliers par exemple.Intégration d’Einstein GPT avec l’écosystème Salesforce :
L’écosystème de Salesforce bénéficie de la puissance d’Einstein GPT. Voici donc les services les plus concernés :- Marketing Cloud : Einstein GPT est en mesure de générer du contenu personnalisé pour les clients via différents canaux de communication comme les mails par exemple.
- Service Cloud : L’IA propose des réponses personnalisées pré-rédigées pour accélérer le temps de réponses de vos collaborateurs en charge du service client.
- Slack : Einstein permet d’obtenir des informations détaillées sur le client et notifier vos collaborateurs d’éventuelles opportunités de vente.
En résumé, l’intelligence artificielle est un moyen pour des activités de CRM d’assister vos équipes dans diverses missions, allant de l’analyse de données, à l’automatisation des actions, ou encore pour des tâches bien plus complexes, la génération de code. L’utilisation d’Einstein, l’IA de Salesforce, permet à vos collaborateurs d’être plus productifs et de se concentrer sur d’autres missions.
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